Fluxos de Conversa

📌 O que é

Automações → Fluxos de Conversa é onde a clínica liga mensagens automáticas de WhatsApp por acontecimento: o paciente faltou, o atendimento terminou (pesquisa de nota), o retorno está chegando, é aniversário — ou um contato chegou do site.

Cada régua é uma sequência: mensagem → espera → segunda mensagem → pendência para a equipe. E toda régua para sozinha quando o paciente responde, agenda ou pede para sair (SAIR).

👥 Quem pode usar

Ver réguas, pendências e notas: equipe com permissão de visualizar automações (médicos incluídos).
Instalar, ligar e editar: permissão de gestão de automações (recepção e gestão).
A seção faz parte do módulo de WhatsApp — clínicas sem o módulo não a veem.

🪜 Passo a passo

Abra Automações → Fluxos de Conversa.
Em Modelos prontos, clique em Instalar no que quiser — o fluxo entra desligado, de propósito, já com o gatilho certo vinculado.
Clique em Abrir no construtor: o fluxo aparece como um quadro de blocos, da esquerda para a direita. Clique em cada bloco e revise os textos (as variáveis como {{paciente.nome}} são clicáveis) e os tempos de espera.
Clique no bloco Início (o primeiro, à esquerda) e ligue o interruptor do gatilho. Pronto: o sistema observa os acontecimentos e envia no momento certo — nunca de madrugada (janela de silêncio 20h–8h).

Fluxos e Gatilhos são coisas separadas

Fluxo é a sequência de blocos — o conteúdo. Um fluxo pode existir sem gatilho (fica desligado).
Gatilho é o que liga o fluxo: “quando o paciente faltar”, “quando for aniversário”, “quando o prazo de retorno chegar”. Os gatilhos de um fluxo ficam no bloco Início do construtor, cada um com o próprio interruptor — e o mesmo fluxo pode ter vários. A aba Gatilhos da lista continua existindo como visão geral de todos os fluxos (“Quando X → dispara o fluxo Y”).

Gatilhos de mensagem recebida (disparo na hora)

Três gatilhos disparam no momento em que a mensagem chega:

Palavras-chave — a mensagem contém alguma das palavras cadastradas (“preço”, “orçamento”, “agendar”…). Não diferencia maiúsculas nem acentos, e as palavras do confirmador (sim, 1, 2, 3…) são reservadas — o sistema recusa.
Primeiro contato — a primeira mensagem de um número que nunca falou com a clínica. Dispara uma vez só por número.
Contato geral — qualquer mensagem recebida (no máximo 1 vez por dia por número). É o gatilho certo pra ligar um fluxo de atendimento com IA.

Eles não se metem onde não devem: se um atendente está na conversa, se o assistente de IA está atendendo, ou se o paciente pediu SAIR, o gatilho não dispara e a mensagem segue o caminho normal.

🧩 As réguas prontas

Régua	O que faz
Recuperação de falta	Paciente faltou → convite para remarcar → sem resposta em 24h, insiste 1 vez → sem resposta, abre pendência para ligar
Pesquisa de satisfação (NPS)	4h após o atendimento pede nota de 0 a 10 → nota baixa abre pendência para a gestão → sem resposta em 48h, sai em silêncio
Lembrete de retorno	7 dias antes do prazo do retorno lembra o paciente (2 toques) e marca o card como “Contatado” sozinha
Aniversário	Parabéns no começo da manhã do dia
Boas-vindas de contato do site	Um formulário ou anúncio envia o contato → resposta imediata no WhatsApp (ver Integrações)

✨ O construtor: um quadro de blocos

Toda automação abre num quadro (canvas): os blocos ficam lado a lado, da esquerda para a direita, ligados por setas que mostram o caminho da conversa. Arraste o fundo para andar, use a rolagem para dar zoom e arraste um bloco para colocá-lo onde quiser — a posição fica salva para a próxima vez.

O bloco Início

O primeiro bloco, à esquerda, é o Início: é ali que se define como o fluxo dispara. Ele lista os gatilhos do fluxo com um interruptor cada e tem o botão Novo gatilho (“quando acontecer X → dispara este fluxo”). A seta que sai dele (“Começa em”) aponta para o primeiro bloco que roda.

Adicionar blocos

“+” na saída de um bloco (Próximo, Sim, Não, uma opção) — insere um bloco naquele caminho, já ligado, sem desmanchar o resto.
Botão “Adicionar bloco”, no canto superior direito — cria um bloco solto no quadro, para você ligar depois. Enquanto ele não estiver ligado, o cartão avisa “nenhum caminho chega aqui”.
Arrastar a bolinha de uma saída para um espaço vazio — o sistema pergunta qual bloco vem ali.

A lista de blocos é a mesma de sempre, agrupada: Mensagens (Enviar mensagem, Pergunta com opções, Enviar formulário, Aguardar resposta), Tempo (Esperar), Decisão (Se… então, que divide em Sim e Não), Atendimento (Abrir atendimento, Resolver, Designar atendente, Transferir de setor, Nota interna) e Avançado (etiqueta, pendência, sistema externo).

Ligar e desligar caminhos

Ligar: arraste da bolinha da saída de um bloco até a bolinha da esquerda de outro. O sistema recusa ligações que fariam a conversa voltar atrás (ciclo) e avisa o motivo.
Desligar: clique na seta e no “x” que aparece no meio dela. O caminho passa a terminar no Fim — nada fica solto.
Começar por outro bloco: clique no bloco e use Definir como início.
Remover: clique no bloco e use Remover — quem apontava para ele passa a apontar para o bloco seguinte.

Editar, organizar e conferir

Clicar num bloco abre o painel ao lado pra editar o conteúdo — a mensagem, o tempo de espera, o atendente que recebe a conversa.
O bloco Se… então tem duas saídas: Sim e Não. No painel dele você escolhe o que o Não faz: seguir um caminho próprio ou encerrar a automação pra aquele paciente.
Organizar (canto superior direito) reorganiza tudo automaticamente quando o quadro ficar bagunçado; Ajustar à tela mostra o fluxo inteiro.
Blocos com problema ganham um aviso âmbar na hora (mensagem vazia, variável que não existe, atendente não escolhido) — e o sistema recusa ligar a automação enquanto houver ajuste pendente. Ao tentar ligar, o quadro centraliza no bloco com problema.
No celular o quadro é só leitura: dá pra ver o desenho e tocar num bloco para ler e editar o conteúdo dele, mas mexer nas ligações e nas posições é coisa de computador.

Para criar do zero: botão Novo fluxo do zero, dê um nome, monte os blocos e crie o gatilho no bloco Início.

❓ Pergunta com opções

O bloco Pergunta com opções (grupo Mensagens) faz uma pergunta e oferece respostas prontas — cada opção com o seu próprio caminho no quadro. É o jeito de montar um menu (“1. Agendar · 2. Falar com a recepção · 3. Preço”).

Escreva a pergunta e adicione as opções (até 10), com o rótulo que o paciente vê. Em palavras que também valem, cadastre sinônimos (“pode ser”, “confirmo”) para quando ele responder por escrito.
No quadro, cada opção vira uma saída: use o “+” dela para montar o caminho daquela resposta. Opção sem caminho próprio segue o caminho “Outra resposta / sem resposta” (a seta aparece tracejada).
Prazo para responder (24 horas por padrão): passou disso, o fluxo segue pelo caminho “Outra resposta / sem resposta”.
Como o paciente vê: no WhatsApp oficial, até 3 opções saem como botões e de 4 a 10 como lista; no WhatsApp por QR code, saem numeradas no texto (“1) Agendar”) e ele responde com o número. Fora da janela de 24 horas, a pergunta sai por um modelo aprovado com respostas rápidas — igual ao bloco Enviar mensagem.

🟣 Enviar mensagem no WhatsApp oficial exige modelo

Régua manda mensagem fora da janela de 24 horas por natureza (a falta foi ontem, o retorno é daqui a 7 dias). Na conta oficial da Meta, cada bloco Enviar mensagem ganha a seção WhatsApp oficial: modelo aprovado: escolha o modelo e mapeie as variáveis (Nome do paciente, Data da consulta…). O texto livre do bloco continua valendo no WhatsApp por QR code.

O lint do construtor avisa por bloco:

ⓘ aviso — o gatilho é uma mensagem recebida (a janela está aberta) e a mensagem sai como texto livre; o modelo é o reserva.
⚠ erro — a mensagem sairia fora da janela sem modelo: a régua não liga até você escolher um.

As réguas prontas do Cliniset já vêm com os modelos mapeados — use Instalar modelos do Cliniset em Modelos de mensagem e espere a aprovação da Meta. O Assistente de IA responde enquanto a janela do paciente estiver aberta.

📋 Enviar formulário (WhatsApp oficial)

No grupo Mensagens há o bloco Enviar formulário: escolha um dos formulários da clínica (confirmação de consulta, pesquisa de satisfação, pedido de horário ou agendamento com horários reais) e, se quiser, uma mensagem que acompanha o botão. O paciente responde nas telas dentro do próprio WhatsApp e a resposta chega pronta — uma mensagem só, em vez de uma conversa inteira cobrada pela Meta.

Dentro da janela de 24 horas o formulário vai como mensagem interativa; fora dela, pelo modelo com botão que abre esse formulário (instalado em WhatsApp → Conexão → Formulários).
Ao ligar a régua, o sistema confere que o formulário está publicado.
O bloco Aguardar resposta aceita a resposta do formulário: a pesquisa de satisfação por formulário grava a nota direto nas respostas de NPS.
Assistente de IA: quando a clínica tem o formulário de pedido de horário publicado, o assistente manda o formulário em vez de perguntar campo a campo.

Os formulários existem só no WhatsApp oficial — veja Formulários do WhatsApp.

📋 Pendências e notas

Pendências: quando o paciente não responde aos toques, a régua abre uma tarefa (“Ligar para Maria — faltou dia 22/08”). Conclua pelo botão ao resolver.
Respostas NPS: todas as notas com comentário e paciente, coloridas por faixa — verde (9–10), âmbar (7–8), vermelho (0–6).

🔌 Integrações (aba)

Eventos para fora: mensagens recebidas, confirmações respondidas, notas de NPS e réguas concluídas podem virar um aviso automático para o seu n8n, Zapier ou CRM (POST assinado). O segredo de assinatura aparece uma única vez — guarde.
Chamadas de fora: uma URL exclusiva dispara a régua de boas-vindas quando seu site ou anúncio envia um contato. A URL com o token também aparece uma única vez.

⚠️ Erros comuns

“passo N: no WhatsApp oficial esta mensagem sai fora da janela de 24h — escolha um modelo aprovado” — ao ligar, o construtor seleciona o bloco com problema. Abra a seção WhatsApp oficial: modelo aprovado dele e escolha o modelo. No WhatsApp por QR code não há essa exigência.
“modelo não aprovado” ao ligar — o modelo escolhido foi recusado ou pausado pela Meta depois. Veja o motivo em Modelos de mensagem e troque.
“formulário não publicado” ao ligar — o bloco Enviar formulário aponta para um formulário em rascunho ou desativado. Abra WhatsApp → Conexão → Formulários e clique em Publicar.
Paciente sem telefone válido: a régua pula e o sistema registra — confira o cadastro (DDD + celular).
“nenhum caminho chega aqui” no cartão — o bloco está solto no quadro. Ligue a saída de outro bloco até ele (ou remova-o); a automação não liga com bloco solto.
“essa ligação criaria um ciclo” — a seta faria a conversa voltar para um bloco anterior, e ela rodaria para sempre. Ligue para um bloco adiante ou para o Fim.
Instalei e nada aconteceu: a régua nasce desligada; confira o interruptor no bloco Início. E ela só observa acontecimentos novos — ligar hoje não dispara para faltas antigas.