Atendimento (inbox do WhatsApp)

📌 O que é

O Atendimento é a central de conversas do WhatsApp da clínica, dentro do sistema: quando um paciente manda mensagem pro número da clínica, a conversa aparece na seção WhatsApp do menu — e toda a equipe atende por ali, sem revezar o celular do consultório.

Cada conversa mostra o histórico completo: o que o paciente escreveu e o que o sistema já mandou pra ele (confirmações, avisos e campanhas aparecem rotulados) — e até o que alguém respondeu pelo celular da clínica aparece no fio.

👥 Quem pode usar

Atender conversas: recepção, equipe clínica e financeiro (permissão Atender no inbox do WhatsApp).
Criar departamentos e gerenciar a conexão: administração e recepção (permissão Gerenciar WhatsApp).
A seção só aparece pra clínica com o módulo WhatsApp ativado e exige o WhatsApp nativo conectado pra responder.

🪜 Como atender

Menu WhatsApp (primeiro item da barra lateral, com o logo verde). No topo da lista, dois seletores: Lista de chats (Todos · Meus Chats · Não Atribuídos · Menções) e Status do atendimento (Ambos · Abertos · Fechados). Ao lado deles, o funil com o resto dos filtros e o botão Contato, que abre conversa nova. Logo abaixo vem a busca, e à direita dela a lua (modo noturno), o som e a engrenagem da conexão.
Clique na conversa. Abrir já marca como lida — some o badge verde pra equipe e o paciente vê o ✓✓ azul, como no WhatsApp normal.
Escreva no cartão de resposta (embaixo da conversa) e tecle Enter pra enviar; Shift+Enter quebra a linha. Responder uma conversa sem atendente faz ela virar sua — os colegas veem que você assumiu.
Terminou? Clique em Resolver. Se o paciente responder de novo, a conversa reabre sozinha.

⌨️ O cartão de resposta e os atalhos do teclado

O campo de resposta é um cartão que flutua sobre o papel de parede da conversa, com três partes: em cima, as abas de modo — Responder, Nota (amarela, só a equipe vê) e, no WhatsApp oficial, Modelo e Formulário —; no meio, o texto, que cresce conforme você escreve; embaixo, a barra de ações — ⚡ respostas rápidas, 📎 anexar, 🎙 voz, ⌘ comandos — e o botão Enviar.

Tudo tem tecla. ⌘K (Ctrl+K no Windows) abre a paleta de comandos: digite o que quer fazer, escolha com ↑ ↓ e Enter.

Atalho	Faz
Enter	Envia (ou salva a nota / a edição)
Shift+Enter	Quebra a linha
⌘Enter	Envia, mesmo com a lista de respostas rápidas aberta
/	Abre as respostas rápidas
@	Numa nota: menciona alguém da equipe
⌘K	Paleta de comandos
⌘⇧R	Modo Responder
⌘⇧N	Nota interna
⌘⇧M	Modelo aprovado (WhatsApp oficial)
⌘⇧F	Formulário (WhatsApp oficial)
⌘⇧A	Anexar arquivo
⌘⇧V	Gravar mensagem de voz
⌘⇧E	Resolver ou reabrir a conversa
⌘⇧I	Abrir ou fechar os dados do contato
Esc	Cancela a citação ou a edição

No Windows, ⌘ é Ctrl.

🎙️ Mensagem de voz, arquivos e prints

Gravar voz: com o campo de resposta vazio, o botão vira um microfone. Grave, confira o cronômetro e envie (ou descarte na lixeira). O paciente recebe como mensagem de voz normal, com play — não como arquivo.
Arrastar: solte qualquer arquivo em cima da conversa (“Solte para enviar”) — vale mais de um de uma vez.
Colar: um print copiado (Ctrl+V / Cmd+V no campo de resposta) já vai como imagem.
Áudios têm player próprio: barra clicável, tempo e velocidade 1x / 1,5x / 2x — bom para inbox cheio de áudio longo.
Imagens abrem ampliadas num clique (com “Abrir original” e “Baixar”), sem sair do atendimento.
Modo noturno do atendimento: a lua no topo da lista escurece o bate-papo (papel de parede escuro incluso). Vale enquanto você está nessa tela — sair dela volta ao claro; a escolha fica salva pra próxima vez.
Foto e áudio abrem na hora na segunda vez: ao abrir a conversa, o sistema já vai buscando as mídias recentes em segundo plano e guarda uma cópia no seu navegador. Voltar naquela conversa não baixa tudo de novo. Não há nada para ligar ou configurar, e se o navegador limpar essa cópia o arquivo simplesmente vem do servidor outra vez.

✍️ Transcrever um áudio

Embaixo de cada áudio há o botão Transcrever: um clique e o texto aparece ali mesmo, salvo na conversa (não precisa transcrever de novo). A transcrição usa IA e conta no limite mensal de transcrição da clínica — o mesmo do atendimento; quando o limite do mês acaba, o botão avisa.

💬 O que dá pra fazer com cada mensagem

Clique na setinha (˅) no canto da mensagem (no computador ela aparece ao passar o mouse; no tablet/celular fica sempre visível) — abre o menu com as reações e as ações:

Reagir rápido — o smiley que aparece ao lado da bolha abre a paleta de emojis animada (a reação também está no menu da setinha).
Responder — cita a mensagem original (o bloquinho azul); clicar na citação rola até ela (mesmo que seja antiga — o sistema carrega o histórico até achar).
Encaminhar — manda a mensagem (texto ou arquivo) pra outra conversa, escolhendo na lista; chega marcada “Encaminhada”.
Reagir — 👍 ❤️ 😂 😮 🙏 ✅. A reação do paciente também aparece; clicar na sua remove.
Editar (até 15 minutos) e Apagar pra todos (até 48 horas) — só nas mensagens que VOCÊ enviou pelo inbox; o paciente vê “(editada)” ou “mensagem apagada”, igual ao WhatsApp.
Fotos, PDFs, áudios e vídeos que o paciente manda aparecem direto no fio; pra enviar, use o clipe 📎 (imagem, PDF, áudio ou vídeo até 25MB).
Os tiques contam a história: ✓ enviada · ✓✓ entregue · ✓✓ azul lida.

🔎 Achar a conversa certa: os dois seletores

Acima da busca há dois seletores, e é com eles que você escolhe o que a lista mostra.

1. Lista de chats — de quem é a conversa:

Todos (padrão) · Meus Chats · Não Atribuídos · Menções (onde alguém escreveu @você numa nota interna).

2. Status do atendimento — em que pé está:

Ambos (padrão) · Abertos · Fechados.

Ao lado dos dois, o funil guarda o resto: Esperando resposta (o paciente falou por último e ninguém respondeu), só não lidas, sem cadastro vinculado, departamento, atendente e a ordem da lista (mais recente, esperando há mais tempo, ou não lidas primeiro). Diferente de antes, esses recortes combinam com os dois seletores — dá para ver Meus Chats + Financeiro, o que não era possível. O que estiver filtrando aparece como etiqueta logo abaixo e some com um clique no ✕.

Por fim, o botão Contato abre uma conversa nova com um paciente ou um número avulso.

Tudo isso fica salvo no seu navegador: recarregar a página não joga você de volta para “Todos”.

Sua pergunta	Onde clicar
Quem eu devo atender?	Meus Chats + funil → Esperando resposta
Quem falta atender?	Funil → Esperando resposta (o número aparece ali)
Quem está sem atendimento?	Não Atribuídos
O que já foi concluído?	Status Fechados
Como vejo tudo?	Todos + Ambos
As conversas de um funcionário?	Funil → Atendente
Onde me mencionaram?	Menções

A lista embaixo continua limpa como a do WhatsApp Web: foto, nome, prévia, a hora alinhada à direita e o contador de não lidas. Passando o mouse na hora, a dica diz há quanto tempo o paciente espera resposta. No hover aparece também um ✓ que encerra o atendimento sem abrir a conversa — com Desfazer no aviso.

🧑‍💼 Atendentes e quem vê o inbox

Para ver os chats de uma pessoa, use Filtros → Atendente na barra da lista.
Em Configurações → Usuários, o menu de cada pessoa tem “Bloquear/Liberar inbox do WhatsApp” — controle por usuário, por cima do cargo, com efeito imediato.

⚡ Respostas rápidas

(O cadastro dos atalhos fica no funil da lista de conversas → Respostas rápidas.)

Textos que você repete o dia inteiro — endereço, convênios aceitos, preparo de exame, horário de funcionamento — ficam prontos e entram com dois toques.

Como usar: no campo de resposta, digite /. A lista abre logo acima do campo. Continue digitando para filtrar (/end acha “Endereço da clínica”), use ↑ ↓ para escolher e Enter para inserir. Esc fecha sem inserir.

Com a lista aberta, o Enter insere o texto — ele não envia a mensagem. Você continua editando normalmente antes de mandar.

Cadastrar os atalhos

Na coluna da esquerda, em Respostas rápidas (precisa de permissão de gestão do WhatsApp). Cada atalho tem:

Campo	Para que serve
Atalho	O que você digita depois da `/`. Sem espaços — ex.: `endereco`, `preparo`
Título	Como aparece na lista
Mensagem	O texto que vai ser inserido

A mensagem pode usar os dados do paciente

Clique nas etiquetas abaixo do campo para inserir: {{primeiro_nome}}, {{nome}}, {{prontuario}}, {{data}} e {{hora}} (da próxima consulta), {{agenda}} e {{clinica}}.

Sugestões para começar: endereço com ponto de referência, convênios aceitos, preparo do exame mais pedido e horário de funcionamento.

🟣 No WhatsApp oficial (Meta), o que muda

Quem conectou pelo WhatsApp oficial usa o mesmo inbox, com regras próprias da Meta. A principal é a janela de 24 horas, e a tela agora a mostra o tempo todo.

⏱️ A janela de 24 horas (o chip ao lado do nome)

Texto livre só chega para quem escreveu à clínica nas últimas 24 horas. A janela abre a cada mensagem que o paciente manda e fecha 24 horas depois — a clínica responder não estende o prazo.

No topo da conversa (e no painel do contato) há um chip que diz exatamente em que pé ela está:

Chip	Significa
Janela aberta · restam 5h 12min (verde)	Pode escrever texto livre, mandar arquivo e áudio.
Janela fecha em 42 min (âmbar)	Falta menos de 1 hora — responda logo ou prepare um modelo.
Janela fechada — envie um modelo aprovado (cinza)	Só sai modelo aprovado. O campo de texto dá lugar ao painel de modelo.

A contagem atualiza sozinha; quando o paciente responde, o chip volta ao verde na hora e o campo de texto reaparece.

📄 Enviar um modelo aprovado pela conversa

Com a janela fechada, o composer vira o painel Enviar modelo aprovado:

Escolha o modelo (só aparecem os aprovados pela Meta).
Preencha as variáveis {{1}}, {{2}}… — digite ou clique nas etiquetas Nome, Data da consulta, Hora, Clínica… que já puxam os dados do paciente.
Confira a prévia (é assim que o paciente recebe, com os botões do modelo).
Enviar modelo. A mensagem entra no fio com a etiqueta Modelo: nome.

Com a janela aberta o modelo também está disponível pelo botão Modelo na barra do composer, e pelo botão Enviar modelo aprovado do painel do contato. Nenhum modelo aprovado ainda? Crie em WhatsApp → Conexão → Modelos de mensagem (ou use Instalar modelos do Cliniset, que traz confirmação com botões, faltas, retorno, NPS, aniversário e boas-vindas).

📋 Enviar um formulário

A aba Formulário do cartão de resposta (atalho ⌘⇧F), ao lado de Modelo, manda telas que o paciente preenche dentro do próprio WhatsApp — confirmação de consulta, pesquisa de satisfação, pedido de horário ou agendamento com horários reais. Vale a pena porque, a partir de 01/10/2026, a Meta cobra cada mensagem que a clínica manda: o formulário troca uma conversa inteira por uma mensagem só, e a resposta do paciente chega pronta, sem custo.

Abra a aba Formulário e escolha o formulário (só aparecem os publicados em WhatsApp → Conexão → Formulários).
Escreva, se quiser, a mensagem que acompanha o botão.
Enviar. Com a janela aberta, vai como mensagem interativa; com a janela fechada, vai pelo modelo com botão que abre esse formulário — se a clínica instalou os modelos em Formulários. A mensagem entra no fio com a etiqueta Formulário: nome.

A resposta do paciente aparece na conversa como um cartão “Respondeu o formulário”, com os campos preenchidos, e como um aviso do sistema no meio da conversa. Com a conexão híbrida ativa, o formulário sai sempre pelo canal oficial — o celular pareado não manda formulário. Detalhes em Formulários do WhatsApp.

🔒 Quando a janela fecha no meio

Se você estava digitando e a janela fechou, o envio é recusado, o texto volta para o campo e o painel de modelo abre — nada se perde. Arquivo e áudio nem sobem: o botão de anexo e o microfone ficam desligados fora da janela.

➕ Nova conversa com quem nunca escreveu

Em Nova conversa, se o contato não escreveu nas últimas 24 horas, o próximo passo é escolher o modelo aprovado — a conversa começa por ele. Dá para “Abrir sem enviar” e mandar depois.

↪️ Encaminhar

Só dá para encaminhar para quem está dentro da janela. A lista mostra o chip de cada contato; os fechados ficam desabilitados.

👆 Botões, localização e contatos

Quando o paciente toca num botão do modelo (Confirmar, Remarcar…), a resposta aparece como um chip “↩ Confirmar · tocou no botão” — e o Confirmador entende como se ele tivesse digitado 1, 2 ou 3.
Quando o paciente responde um formulário, a resposta vira o cartão “Respondeu o formulário” com os campos preenchidos — a confirmação de consulta já atualiza a agenda, e a pesquisa de satisfação já grava a nota.
Localização vira um cartão com Abrir no mapa.
Contato compartilhado vira um cartão com o telefone clicável.
Mensagem de um tipo que a Meta não entrega (figurinha animada, enquete…) aparece como “Tipo de mensagem não suportado — veja no celular”.

O que continua diferente

Sem editar nem apagar mensagem enviada — a via oficial não permite.
Sem conversas antigas do celular — não há aparelho; a caixa de entrada começa nas mensagens trocadas pelo sistema.
Foto de perfil do contato só com o celular pareado — a Meta não fornece; com a conexão híbrida ativa, o celular busca a foto (ao chegar mensagem, ao abrir a conversa e pelo botão Atualizar fotos dos contatos na Conexão). Sem celular pareado, aparece a inicial colorida.

Todo o resto funciona igual: responder, reagir, enviar e receber arquivos, tique azul ao abrir a conversa, filas, atribuição e notas internas.

🗑️ Apagar conversa

No menu ˅ da conversa: Apagar conversa (exige permissão de gestão) remove a conversa e as mensagens do sistema — nada muda no WhatsApp do paciente. Pra apagar tudo de uma vez: Conexão → Apagar histórico.

As fotos, áudios e documentos daquela conversa também são apagados junto. Até agosto de 2026 eles continuavam guardados mesmo depois de a conversa ser apagada — se você apagou conversas antes disso e quer garantir que os arquivos saíram, fale com o suporte.

📚 Histórico e conversas do celular

O inbox importa sozinho o que já existia no WhatsApp da clínica:

Na primeira abertura, as conversas recentes do aparelho (últimos 60 dias) aparecem na lista, com nome e última mensagem — mesmo as de antes de conectar o sistema.
Ao abrir cada conversa, o histórico de mensagens é sincronizado uma única vez, com data e hora reais.
Rolando para cima, o resto vem sozinho. Chegou no fim do que estava carregado, as mensagens mais antigas entram por cima sem tirar você do lugar — não há mais botão de “carregar mais” para clicar. Quando acaba de verdade, aparece o marcador Começo da conversa.
Se aquela conversa já tinha sido sincronizada e você quer procurar algo ainda mais antigo, no topo aparece Buscar mensagens mais antigas no WhatsApp — o sistema vai ao aparelho de novo.
Fotos e documentos antigos mostram um botão Baixar — o arquivo só é trazido quando você pede (se o WhatsApp não tiver mais o arquivo, o sistema avisa).
Quem responder pelo celular ou WhatsApp Web da clínica aparece no fio na hora, como “Celular da clínica”.

🔔 Notificações e tempo real

Mensagem nova avisa em qualquer tela: contador verde no item WhatsApp do menu, aviso no canto (clique abre a conversa) e um som discreto — silencie no alto-falante no topo da inbox (a preferência fica salva).

Com a conversa aberta, tudo chega na hora, sem atualizar a página: a resposta do paciente, o que um colega respondeu pelo celular da clínica, os tiques de entregue e lido, reações, edições, mensagens apagadas e as notas internas dos colegas. A conversa abre já no fim (na última mensagem) e fica colada no fim enquanto você não rolar para cima — se rolar para ler o histórico, ela não puxa a tela.

Se a conexão em tempo real cair

Ao lado da busca pode aparecer um aviso:

Aviso	O que significa	O que fazer
reconectando… (âmbar)	A ligação em tempo real desta aba caiu (Wi-Fi oscilou, notebook dormiu) e está voltando sozinha. Enquanto isso a tela se atualiza a cada 10 s.	Nada. Some sozinho em segundos.
atualizando a cada 30 s (cinza)	Esta aba está sem tempo real e vive das atualizações automáticas (conversa a cada 10 s, lista a cada 30 s).	Se persistir, atualize a página. Se voltar sempre, avise o suporte.

Sem nenhum aviso ao lado da busca, o tempo real está funcionando.

👤 Painel do contato

Clique no nome (ou no ícone de painel) pra abrir o painel do contato à direita. No celular ele abre como uma gaveta lateral — antes simplesmente não existia em tela pequena. Atalho: ⌘⇧I (Ctrl+Shift+I).

No topo, sempre visível:

Foto, nome (editável com o lápis quando não há cadastro) e o telefone, com botões de copiar e de abrir no WhatsApp do aparelho.
Etiquetas do momento: quanto tempo o paciente espera resposta, a janela de 24h do WhatsApp oficial, se o robô está atendendo e se o contato pediu SAIR.
Quem atende e qual setor, cada um num menu de um clique.
Um botão que muda conforme a situação: Assumir para mim quando a conversa não é sua, Novo agendamento quando é, Vincular paciente quando o telefone não bateu com nenhum cadastro. O ⋯ guarda o resto.

Abaixo, seções que você abre e fecha — e o sistema lembra como você deixou:

Paciente — idade, convênio, prontuário e os atalhos para a ficha. Avisa quando o cadastro tem outro telefone: é para lá que vão as confirmações automáticas.
Etiquetas — as do cadastro, para adicionar e remover dali mesmo (quem tem permissão de editar pacientes).
Agendamentos — próximas consultas com a situação de cada uma (confirmado, agendado, faltou), a última visita e o botão de marcar, já com o paciente travado.
Automações e robô — o que está acontecendo sozinho nesta conversa: o agente de IA (com o botão de pausar), as réguas em andamento (com o passo, o próximo disparo e o botão de cancelar), a confirmação sem resposta e o opt-out, com a opção de reativar avisos (só para quem gerencia o WhatsApp, e com motivo registrado na conversa).
Sobre a conversa — telefone, canal, quando começou e a última mensagem do paciente.

A situação da conversa (Aberta / Pendente / Resolvida) troca pelo selo no topo da conversa — clique nele.

💬 Notas internas e menções

As notas viraram um chat interno dentro da própria conversa:

Cada nota aparece como um balão amarelo à direita, com o nome de quem escreveu em cima e um círculo com a foto (ou as iniciais) da pessoa. Notas seguidas da mesma pessoa se agrupam, como mensagens.
Depois de salvar uma nota, o campo continua em modo Nota — dá pra emendar a próxima sem trocar de aba. Para voltar a falar com o paciente, clique em Responder (ou ⌘⇧R).
Mencionar alguém: digite @ e o começo do nome — aparece a lista da equipe; escolha com ↑ ↓ e Enter. O nome fica destacado na nota. A pessoa mencionada recebe um aviso (toque + cartão no canto da tela, em qualquer página do sistema) e a conversa entra no filtro dela.
Filtro Menções: na lista de conversas, o chip @ Menções mostra quantas menções a você ainda não foram lidas e lista as conversas em que alguém te chamou. Abrir a conversa marca as menções dela como lidas. Na lista, a conversa com menção nova traz um @ laranja.

O que fica no meio da conversa (e não é nota): os eventos do sistema — “Ana atribuiu a conversa a João”, “transferiu para Financeiro”, “resolveu”, “reabriu”, “Automação «Confirmação» resolveu a conversa”, “Agente de IA pausado — um atendente assumiu”. São pílulas cinzas, geradas sozinhas, para a equipe saber quem mexeu e quando. Ninguém escreve nelas.

🗂️ Departamentos (filas)

No funil da lista de conversas → Gerenciar departamentos, a administração cria as filas — ex.: Recepção, Financeiro, Resultados — com cor e membros. No cabeçalho da conversa dá pra transferir de departamento (a conversa volta pra fila de lá, sem atendente) ou trocar o atendente diretamente.

🔗 Paciente e prontuário

O sistema vincula a conversa ao paciente automaticamente pelo telefone do cadastro (vale o celular, o telefone 2 e o do responsável). Com o vínculo feito, o cabeçalho ganha o atalho Prontuário — um clique e você está na ficha. Se o número não bateu com nenhum cadastro, use Vincular paciente e busque pelo nome.

⚠️ Erros comuns

“Conecte o WhatsApp nativo” no rodapé — a clínica ainda não pareou o chip: clique na engrenagem no topo da inbox (ou Automações → Confirmador) e use Parear (QR code).
“Fora da janela” ao editar/apagar — limite do próprio WhatsApp: editar até 15 minutos, apagar pra todos até 48 horas.
Conversa não aparece — a conversa nasce quando o paciente manda mensagem; o inbox não inicia conversa do zero (por enquanto, use os Avisos em Massa pra chamar o paciente primeiro).
Mensagem “falhou” — o motivo aparece ao lado do horário; normalmente é conexão do chip. Reenvie depois de conferir o pareamento.
A conversa não atualiza sozinha — olhe ao lado da busca: reconectando… ou atualizando a cada 30 s quer dizer que esta aba está sem tempo real (veja Notificações e tempo real). Atualize a página; se nada muda mesmo assim, o problema é do chip — confira a engrenagem.
“Carregando mídia…” que não termina — depois de 1 minuto e meio a bolha vira Baixar áudio/imagem: clique para puxar o arquivo do WhatsApp.
“Este modelo não está aprovado pela Meta” — o modelo escolhido foi recusado ou pausado depois. Escolha outro em Modelos de mensagem (o motivo da Meta aparece lá).
“Uma variável do modelo tem quebra de linha” — a Meta não aceita Enter, tabulação nem 4 espaços seguidos dentro de uma variável. Deixe o texto numa linha só.
“Este número não está na lista de destinatários do número de teste” — só vale para o número de teste da Meta: adicione o telefone no painel do app.
Mensagem “falhou” com “fora da janela de 24h” — a Meta recusou no caminho. Espere o paciente escrever ou envie um modelo aprovado.
“Este formulário não está publicado” — só formulário publicado pode ser enviado. Abra WhatsApp → Conexão → Formulários e clique em Publicar.
“Fora da janela de 24 horas — instale os modelos em Formulários” — o paciente não escreveu nas últimas 24 horas e não há modelo aprovado com botão para esse formulário. Use Instalar formulários do Cliniset e espere a aprovação da Meta.

🔗 Relacionados

Confirmador — conexão do WhatsApp nativo (QR code)
Formulários do WhatsApp — a aba Formulário e o cartão de resposta
Avisos em Massa — mensagens avulsas em massa
Campanhas — disparo pra um público da agenda